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面試熱點：銀行霸王條約源于壟斷
http://www.lnvlibo.cn 2012-10-12 來源：山東公務員考試網
丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區存款，因操作失誤，一萬元被機器吞了，當即聯系銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好?？伤睦锊惶崳瑘缶笾矡o果，便想出一招，換個電話致電客服，假稱機器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了。銀行解釋是，吞了客戶的錢，這錢在機器里還是安全的，但機器多吐了錢，就會影響現金安全。
此事一經報道，在各大網站、微博上便引發熱議，僅在新浪微博，與此話題相關的討論便達到383萬余條。在人民網發起的相關投票中，有800多人參與投票，其中僅有1.2%的人選擇理解，表示銀行也是維護現金安全；有45.8%的人質疑銀行服務“吞吐”兩異，辦事流程章程有失公平；有49.6%的人則建議，應加強監管權責平等，重視客戶利益。
銀行方面如此霸道地對待“上帝”的做法，其實早不新鮮。銀行在窗口掛出的“鈔票當面點清，離柜概不負責”的警示，一再被證實是銀行的雙向標準。銀行少付了儲戶錢時銀行事后一般都不再承認，但儲戶多取了錢時則會被追究到儲戶拿出錢時為止，否則便會采取其他非常規舉措強制儲戶交出多取的錢。前些時間，有媒體曾報道，武漢市民楊先生因到銀行取錢時銀行柜員多付了400元錢，銀行方面事后在找不到楊先生的情況下，竟私下將楊先生的網銀賬目凍結，直到楊先生家人無法登陸網銀時才知道原來是銀行方面所為！
分析：
銀行還是那個銀行，人還是那些人，客服電話也沒變，但反映的內容不同，換來的結果卻迥然各異。換一種方式，將被吞錢謊報成多吐了錢，結果很戲劇的一幕出現了，銀行服務人員的“5分鐘趕到”，恰好說明銀行服務邏輯的倒置：原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務，而一旦涉及銀行自身的利益，則快速而高效。逼著顧客撒謊求助，恐怕也只有諸如銀行這樣的服務質量和態度，才會產生這樣的黑色幽默。問題是，如果每一次服務訴求，都需要通過撒謊才能得到滿足，那么別說建立起高度的互信，恐怕是連正常的服務秩序也難以保障。儲戶和銀行的權利和義務都必須是對等的，銀行不能光站在自己的角度考慮問題，而讓儲戶干著急。
原因：
該事件反映出銀行和儲戶之間權利義務的不對等。銀行方面的這種處理方式，反映了客戶所處的弱勢地位和銀行服務意識的缺失，“銀行的這種情況，類似于‘離柜概不負責’的條款，實質上是一種‘霸王條款’，在法律上并無效力。當錢被ATM機吞之后，銀行要求客戶提供相關的證據才可處理，而證據常常掌握在銀行一方，客戶較難獲得。作為銀行和客戶，在合同關系中應該是平等關系，但是實踐中，客戶往往處于弱勢地位?！?/div>
這一切禍在壟斷。若銀行真正步入市場化，并處于高度的競爭之中，結果則完全不同，競爭充分的市場環境中，企業形象和聲譽是最大的獲利點，顧客的選擇可以決定一個企業的生死。銀行可以通過法律手段挽回損失，但卻會因此失去顧客信任，最終被市場拋棄。反觀國內，從亂收費、服務質量差及“離柜不認”等種種亂象，讓顧客有如履薄冰之感，以至于讓人既怕多吐，又懼少吐。既怕不吐，又怕吐假鈔……
如果銀行獲利的基礎不是客戶源，而是壟斷政策，則服務和被服務雙方的地位差距懸殊。如此狀態下，別說權利博弈，就連基本的權利也難以實現和保護。服務和被服務對象之間的這種錯亂，本質上還是壟斷下的市場不成熟的表現。要改變吞錢謊稱多吐錢的服務態度反差，還得從打破壟斷，提高市場競爭入手。
日前，央行行長周小川在媒體刊發文章稱要打破銀行業的壟斷，進行改革，“健全資本約束機制，推進股權多元化，切實打破壟斷，放寬準入，鼓勵、引導和規范民間資本進入金融領域?！?但是，“打破壟斷”的話題早已不再新鮮，因為很多時候并沒有“真打”、狠打，利益鏈條密切的壟斷堅冰更不會輕易被“打破”。而在國務院決定設立溫州市金融綜合改革試驗區的政策后，是否還有更有力的舉措，是否“膽子更大一些”，依然考驗著國家相關部門。
否則，壟斷的銀行依然會霸氣十足地對待客戶，依然會不思改過地過著暴利豐厚的滋潤日子，而不去體恤客戶，不去俯下身子，老老實實、公公正正地為客戶服務，從中贏得市場信譽，掙得市場經濟下的“合理”利潤。
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